Krisen-Kommunikation während der Corona-Krise

Was, wenn COVID-19 in Ihrem Unternehmen Halt macht?

Was wäre das Worst-Case-Szenario und wie kann man darauf reagieren? Eine falsche Entscheidung, ein falsches Wort gegenüber Journalisten oder im Internet kann die Krise Ihres Unternehmens erst richtig entfachen.

Einfach gar keine Entscheidungen zu treffen und nicht zu kommunizieren, funktioniert nicht. Man kann nicht nicht kommunizieren. Das wissen wir spätestens seit dem gleichnamigen Werk des Philosophen Paul Watzlawick, der betonte, dass wir auch ohne Worte jederzeit im Austausch mit unseren Mitmenschen stehen – ob wir wollen oder nicht.

Keine Reaktion bzw. die Vogel-Strauß-Taktik geht mit ziemlicher Sicherheit nach hinten los. Eine fehlende oder falsche Kommunikationsstrategie kann längerfristigen Umsatz- und Gewinnrückgang verursachen, der vermeidbar ist. Sie kann sogar das ganze Unternehmen gefährden.

Wichtig:
Sie selbst können durch die richtige Reaktion die Krise beeinflussen und langfristig dafür sorgen, dass Ihr Unternehmen so wenig wie möglich darunter leidet.

Handeln Sie, bevor es zu spät ist. Warten Sie nicht, bis Ihr Ruf und Geschäft nachhaltig geschädigt sind. Sehr kleine Firmen, die von der Öffentlichkeit noch nie richtig wahrgenommen wurden, nur eine handvoll Mitarbeiter haben und keine Großveranstaltungen auf die Beine stellen, werden zwar nicht so im Kreuzfeuer der Öffentlichkeit stehen, wie große Unternehmen, sollten sich aber auch Gedanken machen, denn Corona-Infizierte werden immer ein Thema sein, das die Öffentlichkeit interessiert. Damit kann sich keiner einfach aus der Öffentlichkeit und Verantwortung heraushalten.

Legen Sie jetzt folgende Punkte fest: Wer kommuniziert, wenn Corona-Fälle auftreten?

Ist Ihr Geschäftsführer, Ihre Geschäftsführerin (Sie selbst) dafür geeignet? Oder ist der- oder diejenige vor Journalisten oder Kunden zu nervös, zu impulsiv, zu unbedacht oder ähnliches? Gibt es dann einen Pressesprecher oder eine Pressesprecherin oder eine andere geeignete Person, die angemessen für Sie kommunizieren kann? Wer könnte das sein?

Wer sind die Stakeholder?

Niemanden vergessen? Mitarbeiter? Kunden? Behörden? Presse? Wer noch? In welcher Reihenfolge muss informiert werden? Häufig ist es sinnvoll, die Mitarbeiter zuerst zu informieren, damit sie es nicht aus der Presse erfahren, was nicht gut ankommt.

Welche Formulierungen dienen dazu, offen und ehrlich, ohne etwas zu verheimlichen, aber gleichzeitig ohne Panik zu schüren, die Fakten mitzuteilen?

Wichtig: Verheimlichen oder verharmlosen Sie niemals, kommunizieren Sie so transparent wie möglich, reden Sie die Sache nicht schön. Vermeiden Sie unbedingt überhebliches, arrogantes, beschwichtigendes oder gar aggressives Verhalten. Informieren Sie schnell, aktiv, also von sich aus, offen, emotional, betroffen, menschlich und empathisch.

Auf welchen Wegen können Sie sprechen?

Wie erreichen Sie alle Mitarbeiter? Gibt es interne Verteiler? Müssen noch welche geschaffen werden? Welche kommunikativen Maßnahmen sind nach außen nötig? Bietet sich eine Pressekonferenz an? Ist eine Pressemitteilung das Mittel der Wahl? Ist der Verteiler dafür aktuell? Wie können Sie auf Social-Media-Kanälen kommunizieren? Wen müssen Sie direkt anrufen oder per E-Mail informieren? Bietet es sich an, auf Ihrer Webseite über Maßnahmen des Unternehmens zum Schutz vor dem Virus oder eben den Coronavirus-Ausbruch zu informieren? Kann man da schon etwas vorbereiten?

Last but not least: Sorgen Sie unbedingt immer und zu jeder Zeit – und jetzt erst Recht – für eine gute Reputation des Unternehmens.

“Eine gute Reputation ist wie ein funktionierendes Immunsystem. Und ein solches will beständig gepflegt werden”,
schreibt Martin Wohlrabe in seinem soeben, aber noch vor Corona erschienenen Buch Litigation-PR.

Wann aber könnte dieser Hinweis besser passen als gerade jetzt, in einer Zeit, in der unsere Unternehmen und seine Mitarbeiter möglicherweise von einem neuartigen Virus bedroht werden. Vergessen Sie auch nicht, die Erkenntnisse festzuhalten und Schlüsse daraus zu ziehen. Denn nach der Krise ist vor der Krise.