Conversational User Interfaces, AI und Chatbots

Schon Captain Kirk der Kultserie Star-Trek aktivierte auf der USS Enterprise den Bordrechner mit dem Sprachbefehl „Computer“ und führte dann einen Dialog mit ihm. Wird es uns auch bald so gehen? Ohne Raumschiff, dafür aber mit Smartphone oder einem ähnlichen Gadget?

Viele Experten für User Experience und Interface (Anwendererlebnis) sagen bereits heute: Ja, Conversational User Interfaces gehört die Zukunft. Denn das gesprochene Wort ist die natürlichste Kommunikationsform. Früher hat schlicht die Rechenpower für die aufwendige Verarbeitung der Anfragen gefehlt. Heute ist diese vorhanden. Infolge der Fortschritte bei der AI (Artificial Intelligence/Künstliche Intelligenz) können außerdem anspruchsvolle Konversationen geführt werden.

Zudem werden heute Chatbots eingesetzt, die es ermöglichen, in Instant-Messengern (z.B. WhatsApp) schriftliche Konversationen zu führen. Das hat dann zwar nichts mit gesprochener Konversation zu tun, ist aber dabei, sich als nächste Stufe der Conversational User Interfaces durchzusetzen und entspricht mehr den heutigen Nutzergewohnheiten.

Zukunftsmusik? Was ist heute schon Realität?

Mit Smartphones kann man heute natürlich schon Conversational Interfaces (CI) nutzen. Konkret sind das Siri, Google Now oder Cortana. Mit einem Android Phone ist dies bereits seit geraumer Zeit möglich, und wir waren mit der Nutzbarkeit zufrieden.

Im Alltag bietet sich die Sprachsteuerung aber doch (noch) nicht an. Es ist einfach unangenehm, in der U-Bahn oder im Großraumbüro Sprachbefehle abzusetzen. Außerdem stoßen die heutigen Systeme hier an Grenzen, Stichwort: Nebengeräusche. An einer Lösung wird allerdings bereits gearbeitet.

Praktischer ist Amazons Alexa/Echo für den Heimgebrauch. Die Nutzung in den eigenen vier Wänden ist tatsächlich reizvoller, besonders wenn man dazu noch das passende Smarthome hat.

Conversational User Interfaces halten also in unseren Alltag Einzug, sind aber noch nicht perfekt und werden noch nicht in ihrer vollen Breite eingesetzt.

Conversational Interfaces als Chatbots

Apropos: Chatbots. Diese sind auf dem Vormarsch und holen den Nutzer dort ab, wo er heute unterwegs ist: im Facebook Messenger oder auf WhatsApp. Aber auch klassische Webseiten nutzen Chatbots. So konnte man bereits vor einigen Jahren schon mit dem weiblichen Chatbot auf der IKEA-Homepage chatten, der momentan aber nicht mehr online ist. KLM nutzt für den Messenger einen Chatbot, der im Tonfall eines netten Kumpels den Onboarding-Prozess begleitet und noch einige weitere Features bietet.

Besonders interessant ist dabei der Bereich Conversational Commerce. Auf Nachfrage schlägt der Chatbot oder ein (derzeit noch menschlicher) Operator das passende Angebot vor. Ein Beispiel aus den Vereinigten Staaten ist die App “Operator”. Aufgebaut ist sie wie ein Chat, bietet aber die Möglichkeit, Einkäufe direkt an Ort und Stelle abzuwickeln. Der Nutzer fragt nach seinem gewünschten Produkt und ein Operator unterbreitet ihm daraufhin Vorschläge. Wird der Kunde fündig, so wird im Anschluss der Kauf gleich im Chat abgewickelt. In Zukunft wird der Operator dann wohl durch einen Chatbot ersetzt. Der große Vorteil dieser Distribution: Dadurch, dass sie angefragt wird, wirkt sie hilfreich und nicht – wie schlechte Werbung für ein Produkt – belästigend.

Momentan wird noch schriftliche Konversation an dieser Stelle bevorzugt, aber es ist eben auch die Kombination mit einem Conversational Interface in Form eines Sprachassistenten möglich.

Die Vorteile und Chancen

Schon heute lassen sich Apps wie WhatsApp mit den Sprachassistenten steuern. Rechnungen können beglichen oder ein Taxi bestellt werden. Wichtig ist nun, die Verfügbarkeit über viele Endgeräte, Apps und Anwendungen hinweg zu optimieren, so dass bald eine räumlich und zeitlich unabhängige Ansteuerung wie auf Raumschiff Enterprise gegeben ist.

Es wird spannend, inwieweit die Deep-Learning-Prozesse der AI voranschreiten, durch die die Beantwortung immer komplexerer Fragen möglich wird.

Außerdem muss noch die Problemlösungsfähigkeit, die heute bereits in Ansätzen gegeben ist, gesteigert werden. Die visuelle Gestaltung durch ein grafisches User-Interface wird durch eine audio- und/oder visuelle Antwort bzw. entsprechenden Inhalt ersetzt.

Die Benutzerfreundlichkeit solcher Systeme ist allen alten Varianten, die zunächst erlernt werden mussten, weit überlegen, weil die neuen Systeme intuitiv und angelehnt an die menschliche Kommunikation funktionieren.

Umfrage in der Agentur

Da wir ja nun eine Digitalagentur sind, hat uns interessiert, ob und wie häufig unser Team Conversational User Interfaces in Form von Sprachassistenten einsetzt oder Erfahrungen mit Chatbots gemacht hat. Das Ergebnis unserer nicht repräsentativen, kleinen Umfrage deckt sich mit unseren Erwartungen. Smartphone Sprachassistenten werden von 60% selten und sogar aktuell von 40% nie eingesetzt. Die Zufriedenheit damit liegt in Schulnoten überwiegend bei einer 3. Amazon Echo wurde bisher von keinem Kollegen länger genutzt. Das Gefühl, bereits eine Konversation mit einem Chatbot geführt zu haben, hatten 50% der Teilnehmer. Dabei war der Einsatzort immer eine klassische Webseite, genauer: ein Shop. Die Zufriedenheit mit der Leistung der Chatbots gab die Mehrheit (rund 67%) mit “neutral” an. Es gibt also bei dem Einsatz und der Entwicklung von Conversational Interfaces noch Luft nach oben.

Fazit

Die Entwicklung und Verbreitung von Conversational User Interfaces schreitet voran und ist aller Voraussicht nach das nächste “große Ding”. Apps und auch das klassische Web werden noch interaktiver und persönlicher – und werden teilweise direkt mit uns sprechen. Die große Zeit der Conversational Interfaces und damit auch der Chatbots hat begonnen.