Was ist eigentlich … eine „Customer Journey“?

Die „Reise des Kunden“ ist der Weg eines potenziellen Käufers zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung. Vom Interesse wecken bis zur Umsetzung des Kaufs.

Dabei interessieren uns die sogenannten “Touchpoints” (man könnte auch Kontaktpunkt sagen), weil der Interessent sich hier informiert und der Kaufwunsch geweckt wird. Dies sind die Zwischenstops und Stationen, die der Kunde auf seiner Reise besucht. Das kann Werbung, eine Google-Suche oder ein Blogartikel sein, aber auch die Empfehlung eines Freundes. Es handelt sich dabei also um die Berührungspunkte mit dem Produkt oder einer Marke.

Den Kunden verstehen

Wie genau ist seine Reise vom ersten Interesse bis zum Kauf? Um strategische Marketingentscheidungen zu treffen, muss man die Customer Journey kennen.

Was sind die Einstiege? Wichtig ist der erste Touchpoint, denn hier geht die Reise los. Der Kunde wird an dieser Stelle abgeholt. Sein Interesse wurde geweckt.

Interessant sind aber auch die Touchpoints, an denen der potenzielle Kunde abbricht, da hier optimiert werden muss.

Tracking-Tools helfen

Wichtig ist, sich einen Überblick über die Customer Journey der eigenen Kunden mit Tracking-Tools zu verschaffen.

Natürlich lassen sich mündliche Empfehlungen und klassische Medien wie TV-Spots und Plakate nur schwer nachverfolgen. Aber sobald der potenzielle Kunde online agiert, lassen sich die meisten Touchpoints abbilden. Beispiele sind hier die Google-Suche und Werbebanner. Auch die eigenen Medien wie Firmenblog und die eigene Webseite sind leicht trackbar. Hier kann man viel über seine Kunden erfahren.

Ein konkretes Beispiel

Unser potenzieller Kunde interessiert sich für einen Sneaker, der ihm kürzlich von einem Freund empfohlen wurde. Diese persönlich Empfehlung ist dann der allererste Touchpoint.

Als nächstes sieht er online ein Werbebanner mit den Schuhen. Er klickt darauf, gelangt auf eine Landingpage und danach in den Online-Shop eines großen Anbieters. Das sind drei weitere Touchpoints. Nun bestellt er die Turnschuhe.

Nachdem sein Paket ankommt, probiert er die Schuhe an. Leider passen diese nicht. Da ihm der Retourenprozess unklar ist, ruft er die Hotline an. Ihm wird geholfen und er führt reibungslos den Retourenprozess durch.

Schließlich bekommt er zeitnah den Shop-Newsletter. Darin findet er eine Bewertungsaktion, an der er teilnimmt. Als Dankeschön erhält er einen 15,- € Gutschein, den er für einen neuen Einkauf einsetzt.

Die Phasen dieser Customer Journey

Der Entschluss Sneaker zu kaufen und der Klick aufs Werbebanner fallen unter die Phase der Awareness. Der Weg von der Landingpage in den Shop inklusive durchstöbern der Produktseiten sind die Phase der Consideration. Weiter geht es mit der Aquisition: Vom Befüllen des Warenkorbs bis zur Anprobe der Schuhe. Der Retourenprozess fällt unter den Bereich Service. Newsletter, Gutschein und Neukauf sind die Phase der Loyalty.

Fazit

Mit Hilfe der Customer Journey kann man seine Kunden besser verstehen und auf sie eingehen. Dadurch lässt sich das vorhandene Marketing-Budget besser einsetzen und schlussendlich der bestmögliche RoI (Return on Investment) erzielen.