Wann ist ein Online Shop up to date?

Wer im Internet einkauft, erwartet von den jeweiligen Online Shops gewisse Standards und Funktionen wie Gütesiegel, verschiedene Zahlungsmethoden oder eine kostenfreie Lieferung.

Es hat sich ein Niveau im E-Commerce entwickelt, das durch das Kaufverhalten geprägt ist. Die ibi Mystery-Shopping-Studie 2016 „Die Realität des deutschen E-Commerce“ hat in über 100 Online Shops Testbestellung getätigt und daraufhin untersucht, welche Standards von etablierten Webshops angeboten werden.

Wir haben die wichtigsten Erkenntnisse aus der Studie zusammengetragen, mit denen Onlineshopbetreiber schnell erkennen können, ob ihr Shop „up to date“ ist und wo sie nachbessern sollten.

1. Sprache

Weniger als 50 % bieten auf ihrer Webseite mindestens zwei wählbare Sprachen an. Es gibt aber eine Branche, die besonders auf die Mehrsprachigkeit ausgerichtet ist: Bei Modehändlern sind 75 % der Webshops vielsprachig.

2. Social Media

Weit verbreitet mit neun von zehn Shops sind Einbindungen von Social Media-Anwendungen. Facebook und Twitter sind die beliebtesten Social Media-Plattformen und werden von 91 % der Webshops eingesetzt. Bei YouTube sind es immerhin noch rund 60 %, gefolgt von Instagram und Pinterest mit je knapp 50 %. Dem Kunden die Möglichkeit zu geben, die Produkte und Dienstleistungen zu liken und zu teilen, ist und bleibt bei Webshopbetreibern beliebt. Auch Produktvideos gewinnen an Bedeutung im E-Commerce.

3. Siegel und Zertifikate

Je vertrauenswürdiger ein Online Shop, desto höher die Kaufwahrscheinlichkeit. Kunden achten dabei besonders auf Siegel oder Zertifikate. Auf 85 % der Webshops wurden Gütesiegel eingesetzt: Trusted Shops-Logo (53 %), EHI-Zertifikat (40 %) und Ekomi-Siegel (17 %). Details zum Thema „vertrauenswürdiger Online Shop“: Bitte hier weiterlesen.

4. Bestellung

4.1 Kundenkonto

Nicht immer ist der Kunde bereit – gerade bei der ersten Bestellung –, all seine Daten preis zu geben und ein Kundenkonto anzulegen. Bei 64 % der untersuchten Webshops kann auch als sogenannter „Gast“ bestellt werden. Unter den etablierten Top 10 Shops sind es allerdings nur vier Shops, bei denen eine Bestellung ohne das Anlegen eines Kundenkontos möglich ist.

Eine Bestellung als Gast ist somit eine zu berücksichtigende Maßnahme, wenn nicht schon implementiert. Der Vorteil: Eine Bestellung ist sofort und ohne Registrierung möglich, was die Kaufentscheidung positiv beeinflussen kann. Nicht jeder Kunde hat Lust und Zeit, einen vollständigen Registrierungsprozess zu durchlaufen.

4.2. Prozess

Knapp 93 % der Online Shops zeigen Kunden den aktuellen Fortschritt im Bestellprozess an. Es ist also ein zwingendes Feature, um mit Wettbewerbern mitzuhalten. Vielen Kunden ist es wichtig zu wissen, in welcher Phase der Bestellung sie sich gerade befinden.

4.3. Zusätzliche Bestell-informationen

Einige Kundeninformationen wie Name und Adresse sind unabdingbar und müssen angegeben werden. Bei der Abfrage von Geburtsdatum und Telefonnummer gibt es jedoch Unterschiede. Das Geburtsdatum wird in den verschiedenen Branchen von 9 bis 61 % der Webshops abgefragt. Zwischen 13 und 50 % verlangen auch die Angabe der Telefonnummer. Je mehr persönliche Informationen abgefragt werden, desto individueller können Kampagnen wie Newsletter etc. für den einzelnen Kunden aufgesetzt werden. Ist das für den Shopbetreiber uninteressant, sollte dieser sich lediglich auf die notwendigsten Kundeninformationen beschränken. Viel hilft nicht immer viel.

5. Versand

5.1. Kosten

Eine kostenfreie Lieferung ist aktuell noch ein Alleinstellungsmerkmal, denn nur 48 % der knapp 150 getesteten Webshops bieten diese an. Im Durchschnitt betragen die Versandkosten für den Käufer ungefähr 5 Euro.

5.2. Auswahl Versand-unternehmen

18 % der Online Shops bieten ihren Kunden an, den Versanddienstleister, mit dem die Ware verschickt werden soll, selbst auszuwählen. Einzig im Bereich „Mode und Fashion“ sind es immerhin 36 %.

5.3. Auswahl Lieferort

Die Zustellung der Waren erfolgt in der Regel an die angegebene Lieferadresse. 45 % der Versender bieten auch die Angabe einer Packstation an. Bei 26 % kann der Kunde die Waren an einen Paketshop liefern lassen, wo er die Sendung dann abholen kann.

Die etablierten Top 10 Webshops legen viel Wert auf den Versand und entsprechende Wahlmöglichkeiten. So bieten sie oft die Auswahl des Versanddienstleisters (40 %), die Lieferung in die Postfiliale (40 %) sowie eine Lieferung in eine Filiale (60 %) an.

6. Zahlungsmethoden

6.1. Zahlarten

Dem Kunden sind die Bezahlmöglichkeiten eines Online Shops enorm wichtig – denn er möchte seine bevorzugte vorfinden und nutzen. Die Untersuchung der Webshops ergab, dass der Rechnungskauf am häufigsten als Zahlungsmethode angeboten wird. Paypal und Vorkasse liegen knapp dahinter. Etwa ein Drittel – zu beobachten bei sehr teuren Produkten – bieten eine Finanzierung als Zahlungsmethode an. Die Vielfalt macht also den Unterschied. Je größer die Auswahl, desto wahrscheinlicher ist es auch, dass die vom Kunden bevorzugte Bezahlmöglichkeit dabei ist.

6.2. Kosten

Nicht alle Zahlarten sind kostenfrei. So ergab die Studie, dass beim Lastschriftverfahren und sogar einer möglichen Barzahlung Kosten in Höhe von etwa 2 Euro zusätzlich anfallen. Bei der Zahlung per Kreditkarte betragen die Kosten um die 2,50 Euro. Der Kunde zahlt mit durchschnittlich etwa 4,80 Euro bei der Nachnahme am meisten. Wenn möglich sollte der Shopbetreiber die Kosten übernehmen, damit der Kunde nicht kurz vor Ende der Bestellung doch noch abspringt, weil Produkte oder Dienstleistungen teurer sind als ursprünglich angegeben.

7. Rücksendung

7.1. Kosten

Das Verbraucherrecht regelt seit dem Jahr 2014 die Rücksendekosten neu. Somit darf der Webshopbetreiber dem Kunden entsprechende Auslagen in Rechnung stellen. Dies tun jedoch nur knapp 10 %.

7.2. Abwicklung

In fast der Hälfte der Sendungen liegt gleich ein Retourenschein bei. Auch hier sticht die Modebranche wieder hervor: In 75 % der Testbestellungen lag ein Retourenschein bei und in 79 % ein Rücksendelabel.

7.3. Transparenz

Was überrascht: Bei 94 % aller Rücksendungen wurde eine Bestätigung über den erfolgreichen Eingang der Waren verschickt. Das ist echter Kundenservice!

Fazit

Die oben aufgelisteten Erkenntnisse geben einen Anhaltspunkt über Standards von Online Shops im E-Commerce. Nicht alle sind jedoch für jeden Online Shop sinnvoll. Daher lohnt eine Konkurrenzanalyse in der jeweiligen Branche – gerade ein Blick auf die großen Anbieter macht oftmals Sinn. Im aktuellen Shop fehlen einige Services oder Funktionen? Schon mit kleinen Anpassungen lässt sich die Kaufentscheidung positiv beeinflussen.